C’est un espace que les marchands ouvrent deux ou trois fois par an. J’en suis la seule designer depuis trois ans. Mon travail est de leur donner envie d’y revenir.
Edenred est connu pour les titres-restaurant. Au bout de la chaîne, il y a les commerçants et les restaurateurs qui les acceptent. Le portail est leur espace à eux.
Le problème : ils s’y connectent rarement. Beaucoup voient Edenred comme un service qui leur prend des frais, pas comme un partenaire qui leur amène des clients.
Je suis la product designer sur le portail depuis le début du projet.
Je me concentre ici sur deux moments forts : les tests utilisateurs sur la lisibilité des factures, que j’ai préparés et animés ; puis l’accueil où j’ai créé un tableau de bord pour qu’ils voient directement ce qu’Edenred apporte à leur activité.
Les entretiens de novembre 2023 avec de nombreux restaurateurs ont nourri les différents projets du portail. Ce sont eux qu’on entend sur cette page, sur Affiliation et sur Connexion.
Le portail réunit six espaces : l’accueil, les factures, les transactions, les points de vente, les entités de facturation et le profil.
Toutes les captures sont en anglais : c’est la langue de travail sur le projet.
Un vrai bout du produit : navigue dans le menu et ouvre le profil.
Quand un marchand ouvre le portail, c’est presque toujours pour retrouver ses factures. Entre les montants, les frais et les statuts, impossible de comprendre d’un coup d’œil ce qu’il doit et ce qu’il reçoit. Résultat : des marchands qui doutent et qui appellent le support pile sur l’écran qui devait être le plus simple.
« Quand j’ai cinq minutes et que je n’ai pas envie de me poser, je rentre toutes les factures dans Excel. »Un restaurateur, entretien de novembre 2023
Les marchands ont besoin de ce tableau pour avoir une vue d’ensemble. Il fallait le rendre lisible et là tout a été challengé : le nombre de colonnes, les intitulés, la quantité d’explication autour de chiffres compliqués.
Trois versions du tableau avec comme différences : le nombre de colonnes, les intitulés et la dose d’explication à mettre. Plutôt que de trancher seule, je les ai montrées à de vrais marchands : « Voici vos factures, dites-moi ce que vous comprenez ».
Les trois versions montrées aux marchands
Version 1, tout sur une ligne : chaque chiffre a sa colonne et le détail se glisse sous le montant.
Les tests ont fait le tri entre ce qui aidait et ce qui encombrait. Mais surtout, ils ont pointé le vrai point délicat : même là, les prix et les frais restaient trop difficiles à lire.
Sur le coup, c’est frustrant de ne pas valider la version qu’on espérait. Avec du recul, c’est le vrai rôle d’un test : diagnostiquer, pas rassurer. Le tableau existe aujourd’hui en deux versions, selon le modèle de facturation du pays. Il a aussi ouvert le chantier en cours : le parcours de paiement et la page de détail d’une facture.
Glissez pour passer de l’un à l’autre. Plutôt qu’un tableau qui conviendrait à moitié aux deux modèles de facturation, j’en ai dessiné un pour chaque cas.
Les marchands viennent rarement et quand ils viennent, c’est pour leur facture. La connexion par défaut c’est un face à face avec des frais. Les entretiens disaient quelque chose de plus : pour eux, Edenred est un avantage qu’ils offrent à leurs clients, pas une source de chiffre d’affaires.
Il fallait renverser cette impression dès l’arrivée. Sans même voir de maquette, presque tous les marchands citaient les mêmes repères : leur chiffre d’affaires, leur nombre de transactions, leur panier moyen.
Le premier chiffre de l’écran est celui qu’on doit payer.
sans même voir de maquette
La valeur d’abord, les frais ensuite. Les factures n’ont pas disparu : elles passent après.
L’accueil en forme de tableau de bord s’est imposé très vite et n’a pas fait débat. Le sujet, c’était son contenu. Je pouvais y verser tout ce qu’on sait du marchand puisque la donnée ne manque pas ou bien m’en tenir à quelques repères clés.
J’ai transformé l’accueil en tableau de bord autour de ces trois chiffres. J’ai travaillé leur mise en forme : les rendre lisibles et parlants tout de suite, même pour un marchand qui ne passe qu’une fois par trimestre. La page est construite en modules, on pourra en ajouter d’autres sans la redessiner.
L’accueil commence maintenant par ce que le marchand a gagné. Ce n’est plus un endroit où on vient juste chercher sa facture.
Un marchand se connecte rarement et c’est toute la difficulté de ce produit. Chaque écran doit être compris du premier coup par quelqu’un qui a tout oublié depuis la dernière fois. Ça a changé ma façon de hiérarchiser ce qui doit être lu tout de suite.
Ce portail m’a rappelé qu’un produit se construit au fil de l’eau. Certaines parties sont abouties, d’autres encore ouvertes comme le parcours de paiement ainsi que les rôles et les permissions.
Les chiffres d’effet de ce projet appartiennent à Edenred, je ne les publie pas ici. Ce qui se mesure sur cette page, c’est le nombre de connexions par marchand et par an, plus le volume de contestations de facture qui arrivent au support.
