Le portail marchand
Un espace que les marchands ouvrent deux ou trois fois par an. J’en suis la seule designer depuis trois ans. Mon travail : leur donner envie d’y revenir.
Edenred, ce sont les titres-restaurant. Au bout de la chaîne, il y a les commerçants et les restaurateurs qui les acceptent. Le portail, c’est leur espace à eux.
Le hic : ils s’y connectent rarement, deux ou trois fois par an. Et beaucoup voient Edenred comme un service qui leur prend des frais, pas comme un partenaire qui leur amène des clients.
J’étais product designer sur le portail : conception d’écrans et de leurs états, en UX comme en UI. Je me concentre ici sur deux moments forts : les tests utilisateurs sur la lisibilité des factures, que j’ai préparés et animés ; puis la home où j’ai mis en forme les chiffres clés pour qu’ils parlent tout de suite.
Le portail en un coup d’œil
Le portail réunit six espaces : la home, les factures, les transactions, les points de vente, les entités de facturation et le profil. Le voici en vrai, avant d’entrer dans le détail.
Toutes les captures de ce projet sont en anglais : c’est la langue de travail du portail, qui sert plusieurs pays.
Un vrai bout du produit : navigue dans le menu et ouvre le profil.
Rendre le tableau des factures vraiment lisible
Quand un marchand ouvre le portail, c’est presque toujours pour une chose : retrouver ses factures. Entre les montants, les frais et les statuts, impossible de voir d’un coup d’œil ce qu’il doit, ce qu’il reçoit et pourquoi. Résultat : des marchands qui doutent, qui contestent et qui appellent le support. Pile sur l’écran qui devait être le plus simple.
« Sur mes moments libres. […] Quand j’ai cinq minutes et que je n’ai pas envie de me poser, je rentre toutes les factures dans Excel. »Un restaurateur, entretien de novembre 2023
Les marchands ont besoin de ce tableau, c’est leur vue d’ensemble. Restait à le rendre lisible et là tout se discute : le nombre de colonnes, les intitulés, la quantité d’explication à mettre autour de chiffres compliqués.
Trois versions du tableau, de la plus simple à la plus complète. Ce qui se jouait entre elles : le nombre de colonnes, les intitulés et la dose d’explication à mettre autour de chiffres compliqués. Plutôt que de trancher seule, je les ai montrées à de vrais marchands : « voici vos factures, dites-moi ce que vous comprenez ».
Les trois versions montrées aux marchands
Version 1, tout sur une ligne : chaque chiffre a sa colonne et le détail se glisse sous le montant.
Les tests ont fait le tri entre ce qui aidait et ce qui encombrait. Surtout, ils ont pointé le vrai point dur : même là, les prix et les frais restaient trop difficiles à lire. Ce constat a guidé la suite, centrée cette fois sur la clarté des montants.
Ce test n’a pas tout résolu, mais il a cadré le sujet et ça a structuré tout ce qui a suivi. Le tableau existe aujourd’hui en deux versions, selon le modèle de facturation du pays. Il a aussi ouvert le chantier en cours : le parcours de paiement et la page de détail d’une facture.
Glissez pour passer d’un modèle à l’autre. Les deux versions coexistent aujourd’hui.
Une page d’accueil qui montre enfin ce que le commerçant a gagné
Les marchands viennent rarement et quand ils viennent, c’est pour leur facture. Donc pour voir combien Edenred leur coûte. La connexion, par défaut, c’est un face à face avec des frais. Et les entretiens disaient quelque chose de plus : pour eux, Edenred est un avantage qu’ils offrent à leurs clients, pas une source de chiffre d’affaires.
Il fallait renverser cette impression dès l’arrivée. Les entretiens disaient quoi mettre. Sans même voir de maquette, presque tous les marchands citaient les mêmes repères : leur chiffre d’affaires, leur nombre de transactions, leur panier moyen. Des chiffres qu’ils suivent déjà pour prendre le pouls de leur activité.
La connexion, par défaut, c’est un face à face avec des frais.
sans même voir de maquette
La valeur d’abord, les frais ensuite. Les factures n’ont pas disparu : elles passent après.
La home en tableau de bord s’est imposée très vite et n’a pas fait débat. Le sujet, c’était son contenu. Je pouvais y verser tout ce qu’on sait du marchand puisque la donnée ne manque pas ou bien m’en tenir à quelques repères clés. On a gardé trois chiffres que les marchands citaient d’eux-mêmes en entretien sans avoir vu la moindre maquette : le chiffre d’affaires, les transactions et le panier moyen.
J’ai transformé la home en tableau de bord autour de ces chiffres, choisis à partir de la recherche. J’ai travaillé leur mise en forme : les rendre lisibles et parlants tout de suite, même pour un marchand qui ne passe qu’une fois par trimestre. J’ai commencé par les repères les plus universels, avec une base pensée pour s’enrichir plus tard.
Une home qui commence par ce que le marchand a gagné. Dès la connexion, le marchand voit ce que son activité avec Edenred lui rapporte, avant même de penser aux frais. Le portail se met à ressembler à un lieu de partenariat plutôt qu’à un guichet de factures.
Ce qui n’est pas fini
Enfin, ce portail m’a rappelé qu’un produit se construit rarement d’un seul bloc. Certaines parties sont abouties, d’autres encore ouvertes : le parcours de paiement, la page de détail, la structure multi-entités qu’on n’a pas encore réussi à rendre limpide. J’ai appris à assumer cet entre-deux au lieu de le cacher et à dire où on en est.
Un marchand se connecte quelques fois par an, et c’est toute la difficulté du produit. Impossible de compter sur l’habitude : chaque écran doit être compris du premier coup, par quelqu’un qui a tout oublié depuis la dernière fois. Ça a changé ma façon de hiérarchiser l’information pour trancher ce qui doit être lu tout de suite, sans me dire que l’utilisateur reviendra comprendre plus tard.
J’ai aussi appris quelque chose sur les tests. Sur les factures, le test a montré que la lisibilité des prix n’y était pas encore, au lieu de valider la version qu’on espérait. Sur le coup, c’est frustrant. Avec du recul, c’est le vrai rôle d’un test : diagnostiquer, pas rassurer. C’est ce constat qui a rendu la suite utile et précise.
Les chiffres d’effet de ce projet appartiennent à Edenred, je ne les publie pas ici. Ce qui se mesure sur cette page, c’est le nombre de connexions par marchand et par an, plus le volume de contestations de facture qui arrivent au support.