Les enjeux de connexion
Trois publics, un point d’entrée commun et des marchands qui ne reviennent que quelques fois par an. Un parcours de connexion se juge à ses impasses.
✓ Une seule porte d’entrée
✓ Réinitialiser sans détour
Code erroné
✓ Deux sorties dès l’entrée
✓ Le navigateur de confiance
Lien expiré
✓ Le code, renvoyable
✓ Le lien est parti
✓ La demande, en un champ
✓ Le code, hors du produit
✓ L’identifiant perdu, par SMS
✓ La même règle en mobile
✓ C’est réglé
✓ Le nouveau mot de passeEdenred s’adresse à trois publics distincts : les Clients, ces entreprises qui commandent titres et cartes pour leurs salariés ; les Employees, celles et ceux qui les dépensent ; et les Merchants, les commerçants qui les acceptent. La connexion est la porte d’entrée commune à ces trois mondes.
Le projet se raconte en deux décisions. Le point d’entrée commun d’abord. On l’a cherché en équipe et j’en ai dessiné les pistes. Puis le parcours de connexion repensé pour des marchands qui ne reviennent que quelques fois par an : c’est là que j’ai conçu les écrans, leurs états et les parcours de récupération.
Réunir trois connexions séparées en un point d’entrée commun
Chaque public avait sa propre page de connexion, entièrement séparée des autres. Ce cloisonnement créait une confusion récurrente : un marchand est aussi, au sens courant, un « client » d’Edenred. Il se dirigeait donc naturellement vers l’espace Client qui n’était pas le sien. Il se retrouvait bloqué. Résultat : le portail marchand enregistrait très peu de connexions.
Un marchand est aussi un « client » : il se dirige vers l’Espace Client, n’arrive pas à se connecter et ne trouve jamais la porte qui était la sienne.
Une porte unique qui nomme les trois espaces. On entre par n’importe lequel et on passe aux autres sans repartir de zéro.
Une recherche générative sur les petits marchands a montré qu’ils consacrent peu de temps et d’attention aux titres-restaurant qui ne représentent qu’une part mineure de leur activité. Dans ce contexte, la moindre friction à l’entrée suffit à décourager la connexion.
On a d’abord voulu garder les trois pages séparées et mieux les signaler. On a retravaillé les intitulés, les liens, la façon d’annoncer à qui chaque espace s’adresse. Le marchand continuait de se tromper de porte : le mot « client » lui parle et rien ne lui dit qu’Edenred appelle « Marchand » l’espace qui est le sien. On a fini par réunir les trois entrées sur une seule page qui nomme les trois publics pour que le marchand lise au lieu de deviner.
Plutôt que de deviner à la place de l’utilisateur, on a choisi de réunir les trois publics sur un point d’entrée commun qui les nomme explicitement et qui rend le passage de l’un à l’autre immédiat. Chaque cible mène ensuite à sa propre connexion. On a exploré cette solution en atelier. J’ai maquetté les propositions et on a fusionné ce qui marchait dans chacune.
Un hub Client / Employee / Merchant, décliné en responsive : trois onglets alignés sur desktop et un menu déroulant sur mobile pour préserver la clarté du choix.
Concevoir une connexion pour des marchands qui se connectent rarement
Les marchands n’utilisent le portail que quelques fois par an. Entre deux visites, ils oublient leur mot de passe, leur identifiant, parfois le lien lui-même. J’ai donc conçu la connexion pour ce moment-là : le retour après une longue absence.
La rareté des connexions est la donnée qui structure tout, jusqu’à la sécurité elle-même : quand le marchand indique faire confiance à son navigateur, l’OTP par email n’est redemandé que tous les 120 jours pour ne pas sur-solliciter des gens qui viennent peu.
- 2 ou 3 foispar an, c’est tout ce qu’un marchand se connecte
- Le supportvoit surtout passer des problèmes de connexion
- 120 joursavant de redemander l’OTP sur un navigateur de confiance
J’ai choisi de traiter chaque blocage dans l’écran plutôt que de renvoyer ailleurs. L’autre chemin existait déjà : le marchand appelait le support ou son commercial et c’est exactement ce qui saturait les deux. Celui-là demande cinq parcours de plus à dessiner avec leurs messages et leurs états : mot de passe oublié, identifiant oublié, lien expiré, compte pas encore activé, code refusé.
J’ai conçu la connexion autour de la récupération, en faisant de chaque point de blocage une porte de sortie plutôt qu’une impasse. Mot de passe oublié, identifiant oublié, lien d’activation expiré, compte non activé, code erroné : chaque cas a son écran, son message clair et son chemin de retour.
Les marchands se connectent rarement, deux ou trois fois par an. Et quand ils reviennent, ils ont oublié leur mot de passe : c’est un des principaux motifs de contact avec le support.
Mon travail a consisté à traduire une contrainte, des utilisateurs qui reviennent rarement et bloquent souvent, en un parcours où chaque blocage a sa sortie.
« Chez [un autre émetteur], ça a été beaucoup plus rapide à mettre en place. […] J’ai eu mes codes d’accès juste après, je pouvais aller dessus, retrouver mes factures sans problème. »Un restaurateur, entretien de novembre 2023
La récupération du mot de passe, écran par écran
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Ce que je referais autrement
Il m’a aussi appris à composer avec des règles que je ne fixe pas. Les 120 jours entre deux codes viennent de la sécurité et ce qui m’appartenait c’était de les rendre supportables pour quelqu’un qui passe deux fois par an.
Un parcours de connexion se joue le jour où l’on revient après six mois, sans mot de passe et sans certitude d’être au bon endroit. Concevoir pour cette absence-là, en commençant par les chemins de récupération, inverse le réflexe habituel du designer.
Enfin, j’ai aimé que les deux décisions se jouent à des échelles si différentes : la première en équipe, en atelier ; la seconde dans le détail des écrans et de leurs états.
Les chiffres d’effet de ce projet appartiennent à Edenred, je ne les publie pas ici. Ce qui se mesure ici, c’est la part des demandes au support liées à la connexion et le nombre de récupérations de mot de passe qui vont jusqu’au bout.