Edenred parle à trois publics et ils passaient chacun par leur propre accès. Les marchands, eux, ne reviennent que deux ou trois fois par an et ils avaient oublié lequel était le leur.
✓ Une seule porte d’entrée
✓ Réinitialiser sans détour
Code erroné
✓ Deux sorties dès l’entrée
✓ Le navigateur de confiance
Lien expiré
✓ Le code, renvoyable
✓ Le lien est parti
✓ La demande, en un champ
✓ Le code, hors du produit
✓ L’identifiant perdu, par email
✓ La même règle en mobile
✓ C’est réglé
✓ Le nouveau mot de passeEdenred parle à trois publics. Les Clients sont les entreprises qui commandent titres et cartes pour leurs salariés. Les Employés sont celles et ceux qui les dépensent et les Marchands sont les commerçants qui les acceptent. La connexion est la porte d’entrée commune à ces trois mondes.
Je me concentre ici sur deux décisions. Le point d’entrée commun d’abord : on l’a cherché en équipe et j’en ai dessiné les pistes. Puis le parcours de connexion repensé pour des marchands qui reviennent rarement : j’ai conçu les écrans, leurs états et les parcours de récupération.
Chaque public avait sa propre page de connexion. Les personnes se trompaient tout le temps parce qu’un marchand est aussi, au sens courant, un client d’Edenred. Il allait vers l’espace Client qui n’était pas le sien et se retrouvait bloqué. Le portail marchand avait très peu de connexions.
Un marchand est aussi un « client » : il se dirige vers l’Espace Client, n’arrive pas à se connecter et ne peut pas accéder à son espace et ses factures.
Une porte unique qui nomme les trois espaces : on entre par n’importe lequel et on passe de l’un à l’autre facilement.
Une recherche sur les petits marchands nous a appris une chose simple : les titres-restaurant pèsent peu dans leur activité, donc ils y consacrent peu d’attention. Un obstacle de plus à l’entrée et ils n’insistent pas.
On a d’abord voulu garder les trois pages séparées et mieux les différencier par leur intitulés, les liens, la façon d’annoncer à qui chaque espace s’adresse. Le marchand continuait de se tromper de site. Le mot « client » lui parle et rien ne lui dit qu’Edenred appelle « Marchand » l’espace qui est le sien.
On a réuni les trois publics sur une seule page qui parle d’eux. Ils passent de l’un à l’autre en un clic et chaque public mène ensuite à sa propre connexion. On a exploré cette solution en atelier : j’ai maquetté des propositions et on a fusionné ce qui marchait dans chacune.
Le hub Client / Employee / Merchant c’est une page avec trois onglets sur desktop et un menu déroulant sur mobile pour que le choix reste lisible.
Les marchands laissent passer des mois entre deux visites du portail. Entre-temps ils oublient leur mot de passe, leur identifiant, parfois le lien lui-même. J’ai conçu la connexion pour ce moment-là : le retour après une longue absence.
La rareté des connexions structure tout jusqu’à la sécurité. Quand le marchand dit faire confiance à son navigateur, l’OTP par email n’est redemandé que tous les 120 jours. On ne va pas sur-solliciter des gens qui viennent si peu.
« Chez [un autre émetteur], ça a été beaucoup plus rapide à mettre en place. […] J’ai eu mes codes d’accès juste après, je pouvais aller dessus, retrouver mes factures sans problème. »Un restaurateur, entretien de novembre 2023
L’autre chemin existait déjà : le marchand appelait le support ou son commercial et les deux étaient saturés. Traiter chaque blocage en ligne demandait de redessiner cinq parcours avec leurs messages et leurs états : mot de passe oublié, identifiant oublié, lien expiré, compte pas encore activé, code refusé.
J’ai conçu la connexion autour de la récupération : chaque blocage a son parcours au lieu d’être une impasse.
Les marchands se connectent rarement. Et quand ils reviennent, ils ont oublié leur mot de passe : c’est un des principaux motifs de contact avec le support.
Un marchand qui revient après six mois n’est plus bloqué. Le parcours de récupération part du même « Having trouble logging in? » et le ramène à la connexion, y compris quand le lien a expiré.
La récupération du mot de passe, écran par écran
Accédez à votre espace marchand
Identifiant
Un parcours de connexion se joue le jour où l’on revient après six mois, sans mot de passe et sans certitude d’être au bon endroit. On dessine d’habitude le chemin où tout se passe bien et les impasses après. Ici j’ai commencé par les impasses. Ce projet m’a appris à composer avec des règles que je ne fixe pas.
Les chiffres d’effet de ce projet appartiennent à Edenred, je ne les publie pas ici. Ce qui se mesure ici, c’est la part des demandes au support liées à la connexion et le nombre de récupérations de mot de passe qui vont jusqu’au bout.
