Un persona sert surtout à savoir ce qui braque les gens. Cette page réunit trois choses : les personas et l’atelier qui ont ouvert la fonctionnalité Deals, les rituels de la semaine et la formation accessibilité que j’ai montée pour les équipes produit.
Les Deals partaient d’une idée simple. Un restaurateur crée une promotion, elle s’affiche dans l’application où les salariés cherchent où déjeuner et il remplit sa salle aux heures creuses. Entre lui et cette promo, il y a un portail qu’il ouvre seulement pour télécharger ses factures.
Sur le papier on savait déjà tout sur eux mais il manquait des visages. J’ai repris la documentation, les entretiens des tests utilisateurs et le benchmark.
J’en ai tiré trois profils, chacun composé à partir de plusieurs marchands rencontrés en test. Les phrases sur leurs fiches sont les leurs. Pour chacun j’ai cherché ce qui pouvait les faire passer à l’action ou au contraire les bloquer.
L’ultra pragmatique
Restaurateur solo, trente-cinq ans de métier, quatre employés. Il fait sa compta lui-même.
« Si j’en ai pas besoin, pourquoi je le ferais ? »
Ce qui le ferait bouger
Ce qui le braque
La manager informée
Gérante, venue d’un autre secteur. Son comptable se connecte souvent à sa place.
« Je veux pas passer pour un imbécile. »
Ce qui la ferait bouger
Ce qui la braque
La data-driven
Plusieurs établissements, un réseau structuré. Pilote ses indicateurs tous les jours.
« J’ai déjà des outils qui font ça, qu’est-ce que vous m’apportez de plus ? »
Ce qui la ferait bouger
Ce qui la braque
Avant de concevoir quoi que ce soit, j’ai posé trois conditions à remplir pour qu’un marchand crée un deal et je les ai cochées profil par profil. Deux seulement les remplissaient, même partiellement. Dimitar n’en remplissait aucune : il est sorti du périmètre de l’atelier sans sortir de la recherche.
| La condition à remplir | Persona 2Maria | Persona 3Elena |
|---|---|---|
| Voit Edenred comme un partenaire business, pas juste un moyen de paiement | Si soutien | Presque |
| Voit l’application Edenred+ comme un canal d’acquisition client | Non | Oui |
| Est proactive sur une plateforme qu’elle utilise quelques fois par an | Si guidée | Oui |
| Prête à créer des deals ? | Sous conditions | Oui, mais… |
acquis possible sous conditions bloqué
Elle franchit le pas si l’interface lui dit quoi faire et lui prouve le gain. Il fallait encore décider ce que « ça vaut la peine » veut dire pour elle.
La cible la plus mûre au départ et la plus exigeante. Une fonctionnalité bâclée la fait fuir pour de bon.
« J’accepte Edenred parce que mes clients l’utilisent » doit devenir « J’utilise Edenred pour générer du business »La bascule à obtenir avant d’ajouter la moindre fonctionnalité
C’est ce tableau qui a donné la question de l’atelier : où et comment rendre la valeur commerciale d’Edenred visible avant de demander au marchand de créer un deal ?
L’atelier a réuni deux équipes de trois sur deux demi-journées. On savait dès le début ce qu’on voulait en sortir : trois hypothèses testables et quelques idées assez précises pour être prototypées.
Poser le problème, le périmètre et ce qu’on attend de la séance.
Tout ce qu’on savait déjà, mis sur la table avant de réfléchir. Chacun lit, personne ne propose encore.
Le cadrage business, puis les problématiques reformulées en How Might We, regroupées par thème et votées.
Les personas sont relus à voix haute, on note les idées qui émergent autour d’eux puis on fait des Crazy 8’s.
Les supports fabriqués avant
Chaque exercice a sa planche : les consignes, la durée, les exemples pour amorcer et un exemple de mauvaise réponse à côté du bon. Tout est prêt avant la séance.
La production · deux équipes, deux personas
Une équipe s’identifie à Maria, l’autre à Elena. Les deux paquets d’idées n’ont rien à voir : ce qui rassure Maria agace Elena.
La sortie · les idées qui ont gagné le vote
L’équipe a deux rendez-vous fixes. Une fois par semaine, on a une session de design critique : quelqu’un pose son écran ou son flux sur FigJam et explique où il en est. L’équipe remplit des post-it avec ses questions, ses idées et ce qu’elle apprécie.
❓ Les questions
Ce qu’on ne comprend pas.
😍 Ce qui marche
Les bonnes idées qu’il faut garder.
💡 Les pistes
Toutes les idées qui nous passent par la tête.
Le deuxième rendez-vous est le kick-off au démarrage de chaque sujet : on repart avec ce type de board pour ne rien oublier.
Le but
Ce qu’on doit avoir en sortant : les livrables, le problème défini, le périmètre, la méthode, le calendrier et les rôles.
A · Pourquoi maintenant
Ce qui rend le sujet urgent.
B · L’état des lieux
Ce qu’on sait déjà : le parcours actuel annoté, les cas d’usage, les données disponibles et ce qu’on ne sait pas encore.
C · Périmètre & approche
Ce qu’on touche, ce qu’on ne touche pas et les différentes phases de travail prévues avec leurs livrables.
D · Rôles
Qui décide, qui produit, qui valide.
E · Récap & suite
Les questions ouvertes et la date du point suivant.
J’ai suivi une formation à l’accessibilité de deux jours et je l’ai trouvée assez utile pour ne pas la garder pour moi. J’en ai fait une séance d’une heure, ouverte à qui voulait venir et j’ai construit tout le support. On était une cinquantaine dans la réunion : designers, product managers, développeurs, tous les métiers du produit.
Cliquez sur un réglage et toute la page va s’adapter à vous.
Avec la formation, c’est ce que j’ai voulu faire : nous mettre à la place de quelqu’un d’autre pendant deux minutes pour mieux comprendre chaque utilisateur.
Condenser deux jours en une heure oblige à choisir. J’ai gardé cinq temps : les handicaps eux-mêmes, ce qu’il faut vérifier, la façon de l’installer dans une organisation, les tests et l’audit. Chaque planche est une carte qu’on parcourt à l’écran avec des démonstrations en direct sur de vrais sites.
La séance se termine sur de l’outillage plutôt que sur des principes : les extensions à installer dans le navigateur et un questionnaire pour situer l’organisation sur l’échelle de maturité. Chacun repart en mesure de vérifier son propre écran le lendemain.
L’accessibilité est utile à 100 % des utilisateurs. Pour 30 %, elle est nécessaire. Pour 10 %, elle est indispensable.La phrase d’ouverture de la formation
Ce que l’équipe en retient
Le projet Deals, les rituels et la formation sont partis du même endroit : un moment où l’équipe n’arrivait plus à trancher et où il manquait un objet, un persona ou un exercice pour relancer la discussion.
Je passe plus de temps à préparer qu’à animer mais quand la planche est prête, on entre dans le sujet dès les premières minutes du workshop.
