Un persona sert surtout à savoir ce qui braque les gens. Trois volets de mon travail chez Edenred : les personas et l’atelier qui ont ouvert la fonctionnalité Deals, avec le tableau qui a écarté un profil du périmètre ; les rituels qui rythment la semaine de l’équipe ; et la formation accessibilité que j’ai montée pour les designers et les product managers.
Les Deals partaient d’une idée simple. Un restaurateur crée une promotion, elle s’affiche dans l’application où les salariés cherchent où déjeuner et il remplit sa salle aux heures creuses. Entre lui et cette promotion il y a un portail qu’il ouvre seulement pour télécharger ses factures.
Sur le papier, on savait déjà tout sur eux. Ce qui manquait c’était des visages. J’ai repris la documentation qu’on avait et fait le benchmark. J’en ai tiré trois profils et construit les exercices de l’atelier autour d’eux. Pour chacun j’ai moins cherché ce qu’il veut que ce qui le fait refermer la porte.
L’ultra pragmatique
Restaurateur solo, trente-cinq ans de métier, quatre employés. Fait sa compta lui-même.
« Si j’en ai pas besoin, pourquoi je le ferais ? »
Ce qui le ferait bouger
Ce qui le braque
La manager informée
Gérante, venue d’un autre secteur. Son comptable se connecte souvent à sa place.
« Je veux pas passer pour un imbécile. »
Ce qui la ferait bouger
Ce qui la braque
La data-driven
Plusieurs établissements, un réseau structuré. Pilote ses indicateurs tous les jours.
« J’ai déjà des outils qui font ça, qu’est-ce que vous m’apportez de plus ? »
Ce qui la ferait bouger
Ce qui la braque
Avant de concevoir quoi que ce soit j’ai posé trois conditions à remplir pour qu’un marchand crée un deal et je les ai cochées profil par profil. Deux seulement les remplissaient, même partiellement. Dimitar n’en remplissait aucune : il est sorti du périmètre de l’atelier sans sortir de la recherche.
| La condition à remplir | Persona 2Maria | Persona 3Elena |
|---|---|---|
| Voit Edenred comme un partenaire business, pas juste un moyen de paiement | Si soutien | Presque |
| Voit l’application Edenred+ comme un canal d’acquisition client | Non | Oui |
| Est proactive sur une plateforme qu’elle utilise quelques fois par an | Si guidée | Oui |
| Prête à créer des deals ? | Sous conditions | Oui, mais… |
acquis possible sous conditions bloqué
Elle franchit le pas si l’interface lui dit quoi faire et lui prouve le gain. Restait à trancher ce que « ça vaut la peine » veut dire pour elle.
La cible la plus mûre au départ et la plus exigeante. Un dispositif bâclé la fait fuir définitivement.
« J’accepte Edenred parce que mes clients l’utilisent » doit devenir « J’utilise Edenred pour générer du business » La bascule à obtenir avant d’ajouter la moindre fonctionnalité
De ce tableau est sortie la question de l’atelier : où et comment rendre la valeur commerciale d’Edenred visible avant de demander au marchand de créer un deal ?
L’atelier a réuni deux équipes de trois sur deux demi-journées, avec un objectif de sortie posé dès le début : trois hypothèses testables et une poignée d’idées assez précises pour être prototypées.
Poser le problème, le périmètre et ce qu’on attend de la séance. C’est le seul moment où je parle longtemps.
Tout ce qu’on savait déjà, mis sur la table avant de réfléchir. Chacun lit, personne ne propose encore.
Le cadrage business, puis les problématiques reformulées en How Might We, regroupées par thème et votées. On en garde trois.
Les personas relus à voix haute, puis les idées en masse. Les Crazy 8’s viennent en dernier, à la main sur du papier plié.
Les supports · fabriqués avant
Chaque exercice a sa planche : les consignes, la durée, les exemples pour amorcer et un exemple de mauvaise réponse à côté du bon. Tout est prêt avant la séance.
La production · deux équipes, deux personas
Une équipe sur Maria, l’autre sur Elena. Les deux paquets d’idées n’ont rien à voir : ce qui rassure Maria agace Elena.
La sortie · les idées qui ont gagné le vote
Des rendez-vous réguliers structurent le travail de l’équipe. Je les ai animés ou outillés de la même façon : une planche, des consignes et une place prévue pour chaque type de parole.
Une fois par semaine quelqu’un pose son écran sur le mur et l’équipe le regarde. La planche demande d’abord ce qui est partagé, où on en est (exploration, itération, prêt à partir) et quel type de retour on cherche. Ensuite seulement les retours arrivent et ils tombent dans trois colonnes distinctes.
❓ Les questions
Ce qu’on ne comprend pas. On demande avant de juger, ça évite la moitié des désaccords.
😍 Ce qui marche
Ce qu’il faut garder. Sans cette colonne on ne retient que les problèmes et on casse ce qui allait.
💡 Les pistes
Une idée, pas une consigne. Le designer reste maître de son écran et arbitre après coup.
Au démarrage d’un sujet une séance sert à repartir avec la même version des faits. Celle-ci ouvrait la refonte de la page de paiement. Six blocs dans cet ordre. On ne passe pas au suivant tant que le précédent n’est pas rempli.
Le but
Ce qu’on doit avoir en sortant : les livrables, l’accord sur le problème, le périmètre, la méthode, le calendrier et les rôles.
A · Pourquoi maintenant
Ce qui rend le sujet urgent. Ce sont les gens qui le portent qui remplissent ce bloc.
B · L’état des lieux
Ce qu’on sait déjà : le parcours actuel annoté, les cas d’usage, les données disponibles et ce qu’on ne sait pas encore.
C · Périmètre & approche
Ce qu’on touche, ce qu’on ne touche pas et les différentes phases de travail avec leurs livrables.
D · Rôles
Qui décide, qui produit, qui valide.
E · Récap & suite
Les questions restées ouvertes et la date du point suivant.
J’ai suivi une formation à l’accessibilité de deux jours et je l’ai trouvée assez utile pour ne pas la garder pour moi. J’en ai fait une séance d’une heure, ouverte à qui voulait venir et j’ai construit tout le support. On était une cinquantaine dans la réunion : designers, product managers, développeurs, tous les métiers du produit.
Condenser deux jours en une heure oblige à choisir. J’ai gardé cinq temps : les handicaps eux-mêmes, ce qu’il faut vérifier, la façon de l’installer dans une organisation, les tests et l’audit. Chaque planche est une carte qu’on parcourt à l’écran, avec des démonstrations en direct sur de vrais sites.
La séance se termine sur de l’outillage plutôt que sur des principes : les extensions à installer dans le navigateur et un questionnaire pour situer l’organisation sur l’échelle de maturité. Chacun repart en mesure de vérifier son propre écran le lendemain.
L’accessibilité est utile à 100 % des utilisateurs. Pour 30 %, elle est nécessaire. Pour 10 %, elle est indispensable. La phrase d’ouverture de la formation
Ce que l’équipe en retient
Le projet Deals, les rituels et la formation sont partis du même endroit : un moment où l’équipe n’arrivait plus à trancher et où il manquait un objet simple pour relancer la discussion. Une fiche, une planche d’exercice, un tableau de trois lignes, ça suffit souvent.
Ce que j’en garde, c’est qu’un persona sert surtout à savoir ce qui braque les gens et que le tableau des trois conditions m’oblige encore à dire à qui je parle avant de décider quoi construire. Le reste est une affaire de préparation. J’y passe plus de temps qu’à animer, mais quand la planche est prête, on entre dans le sujet dès les premières minutes au lieu de passer un quart d’heure à expliquer l’exercice.