Quatre produits, du B2B au B2C
Trois ans, quatre plateformes, trois publics. J’y ai refondu un portail entier en moins de trois mois et j’y suis passée de l’exécution encadrée à la conception autonome. Ces années m’ont appris un métier qu’aucun brief ne transmet.
Edenred conçoit des solutions de paiement fléché : titres-restaurant, cadeaux, services à la personne, mobilité. Trois publics gravitent autour de ces solutions.
Les Clients sont les entreprises qui commandent, les Employees les salariés qui dépensent et les Merchants les commerçants qui acceptent. J’ai travaillé sur les quatre plateformes qui les servent. J’étais seule designer sur le site vitrine et en équipe sur les trois autres.
Edenred.fr, le site institutionnel
Seule designer sur le projet.
La vitrine de l’entreprise et le principal point d’entrée pour les utilisateurs des plateformes. Un site en évolution continue : refonte de pages, changements de photos, ajustements de bannières et de CTA. Une équipe interne est outillée pour faire elle-même les modifications simples.
Aucune FAQ n’existait. Les gens cherchaient dans les pages produit ou appelaient le CRC, dont une bonne part de la charge portait sur des questions répétitives. Or notre catalogue est multi-produits et multi-publics : la même question n’a pas la même réponse selon qu’on est employeur ou bénéficiaire, sur Ticket Restaurant papier ou sur Kadéos.
J’ai commencé par la FAQ classique : une liste de questions et un moteur de recherche. La recherche a été écartée, techniquement hors de portée. Cette contrainte a redéfini le sujet : il fallait amener les gens à leur réponse autrement.
Restait la liste unique qui aurait recréé le problème qu’elle prétendait résoudre. Et je ne pouvais pas laisser le tri à l’utilisateur : il ne connaît pas nos noms de produits.
Un bouton « Modifier » à chaque étape pour se corriger sans repartir de zéro.
« […] En France il y a plein de choses qui se mettent en place mais il n’y a jamais de communication dessus. Soit vous êtes fouineur, vous tombez sur l’information, soit ça passe inaperçu. »Un restaurateur, entretien de novembre 2023
Qualifier avant d’afficher. On se déclare en trois ou quatre étapes (Vous êtes, Votre solution, Votre support, Votre produit) et on ne voit ensuite que les questions qui nous concernent. Deux détails font tenir l’ensemble : les étapes arrivent une par une, jamais sous forme de formulaire et le fil de sélection reste en haut avec un « Modifier » à chaque étape pour se corriger sans repartir de zéro.
Un centre d’aide où la navigation remplace la recherche. Après qualification, deux niveaux suffisent : les thèmes à gauche, les questions à droite, la réponse dépliée sur place, sans page intermédiaire. Le système se décline sur chaque univers produit, avec sa couleur propre.
Le centre d’aide n’était qu’une partie du chantier : j’ai aussi travaillé toute la mise en page du site, en composants réutilisables déclinés de page en page, sur une douzaine de pages produit. Le site a vieilli depuis.
L’espace marchand, côté commerçants
Reprise d’un existant très ancien, refonte complète puis évolutions. Plusieurs designers selon les périodes.
Le portail des commerçants et restaurateurs qui acceptent les titres Edenred en France. C’est le premier terrain marchand sur lequel j’ai travaillé : un produit dont personne ne s’était occupé depuis des années et ça se voyait. Je l’ai fait évoluer par étapes.
C’est ce travail sur le portail français qui a nourri le projet suivant : un espace marchand international, conçu avec le siège d’Edenred pour être déployé dans tous les pays du groupe. Clé en main pour ceux qui n’ont pas de portail, remplaçant pour ceux dont le portail est limité.
En 2022, la refonte complète de l’espace partenaire marchand est décidée, avec moins de trois mois devant nous. Il fallait créer un grand nombre de pages et de fonctionnalités et déverrouiller certains points clés. Un projet sous pression, l’un des plus prenants de mes années Edenred France.
Les maquettes de l’ancien portail étaient inutilisables, toutes cassées sur un ancien logiciel. On a donc commencé par le reconstruire sur Figma, écran par écran, pour repartir d’une base fidèle à l’existant. C’est ce socle qui a permis d’aller vite ensuite : on savait exactement ce qu’on remplaçait.
On a livré dans les temps et c’est ce qui a débloqué le budget : la suite s’est faite plus posément, en peaufinant chaque parcours et chaque maquette avant de les développer. Le portail itère en continu depuis. Trois écrans racontent le chemin parcouru : l’accueil, les factures et le profil, chacun en trois temps. L’existant, ma version, puis celle que l’équipe a déployée après mon départ.
« J’ai parfois l’impression que le digital, c’est plus compliqué qu’avant. En même temps je comprends, ça n’a pas été simple pour eux, c’était nouveau. »Un restaurateur, entretien de novembre 2023
L’accueil, en trois temps
Le portail de départ : la navigation éclatée entre onglets et raccourcis et l’activité du commerçant noyée parmi les bannières.
Même chemin pour les deux autres écrans du quotidien, les factures et le profil : de gauche à droite, l’existant, ma version, puis celle qui tourne aujourd’hui.
My Edenred, l’application des salariés
Conception de nouvelles fonctionnalités sur une base existante. Plusieurs designers selon les périodes.
L’application mobile et web où les salariés consultent leur solde, gèrent leur carte et suivent leurs transactions. C’est le produit le plus utilisé des quatre et le seul où l’utilisateur revient plusieurs fois par semaine.
J’y ai conçu des fonctionnalités nouvelles sur une base existante, du paiement mobile au blocage de carte en urgence.
Le parcours Plasticless dématérialise la carte et sa planche complète donne le périmètre réel du travail.
Depuis un même menu carte, on peut déclencher deux actions voisines aux conséquences opposées : suspendre sa carte ou la bloquer définitivement. L’une est réversible, l’autre non. Le risque que je voyais : quelqu’un de pressé, carte égarée, réflexe de panique, qui déclenche l’irréversible en croyant faire un geste temporaire.
Le libellé du bouton ne peut pas porter cette différence à lui seul. Ce qui arrive après le clic doit rendre évident ce qu’on vient de déclencher.
Le parti pris : deux parcours de forme opposée à partir du même menu. Suspendre est une boucle fermée : la carte est mise en pause et un retour explicite, « Réactiver ma carte », ramène à l’état initial. Rien n’est perdu. Bloquer définitivement est un chemin sans retour qui embarque tout de suite la commande d’une nouvelle carte : le blocage n’est jamais une impasse, il enchaîne sur la réémission, puis sur le sort du paiement mobile déjà en place.
Le paiement mobile déjà en place est réglé dans la foulée pour tenir jusqu’à la réception de la nouvelle carte.
Deux parcours dont la forme dit la fonction : une boucle pour ce qui se répare, une ligne pour ce qui se remplace.
L’espace client, côté entreprises
Même cadre : des fonctionnalités ajoutées à un produit déjà vivant.
C’est la plateforme la plus importante des quatre : celle où les entreprises commandent titres et cartes pour leurs salariés et par où transitent plusieurs milliards d’euros. Tout notre travail découle de ces commandes.
J’y suis intervenue en équipe pendant plusieurs années, sur des pages déjà en service et beaucoup retouchées depuis. Voici le plus court à raconter.
Le projet MFA a demandé autant de logique que d’écrans : cartographier tous les cas de connexion et d’activation, e-mail puis SMS, avant de dessiner chaque étape. Le point d’équilibre : demander le code assez souvent pour protéger, assez rarement pour ne pas lasser un utilisateur qui vient passer une commande.
Le métier avant les écrans
De ces trois ans, je garde d’abord la connaissance du métier. J’ai appris qu’un employeur ne connaît pas toujours le nom commercial de sa propre solution et qu’une question sur le solde d’une carte perdue n’a pas la même réponse selon le support. Ce genre de détail ne s’invente pas : il faut rester assez longtemps pour le savoir.
Je garde aussi une façon de travailler : presque tout ce que j’ai dessiné venait s’ajouter à des produits déjà en service. Il fallait composer avec l’existant et avec le travail des designers passés avant moi. C’est moins confortable qu’une page blanche et c’est ce qui m’a fait progresser le plus vite.
Et puis ce terrain a ouvert la suite : c’est parce que j’avais compris les marchands sur le portail français que j’ai pu, ensuite, concevoir pour tous les pays du groupe.
Les chiffres d’effet de ce projet appartiennent à Edenred, je ne les publie pas ici. Ce qui se mesure sur le centre d’aide, c’est la part des questions répétitives qui arrivent encore au CRC.