J’ai passé trois ans sur quatre plateformes et trois publics différents. J’y ai refondu un portail entier en moins de trois mois et j’y suis passée des écrans qu’on me confiait à ceux que je décidais.
Edenred conçoit des solutions de paiement fléché : titres-restaurant, cadeaux, services à la personne, mobilité. Trois publics gravitent autour de ces solutions. J’étais seule designer sur le site vitrine et en équipe sur les trois autres.
Les Clients sont les entreprises qui commandent, les Employés sont les salariés qui dépensent et les Marchands les commerçants qui acceptent. J’ai travaillé sur les quatre plateformes qui les servent.
Seule designer sur le projet.
La vitrine de l’entreprise est le principal point d’entrée vers les plateformes. Le site évolue en continu : des pages refaites, des photos changées, des bannières ajustées.
Aucune FAQ n’existait. Les utilisateurs cherchaient dans les pages produit ou appelaient le service client, qui recevait beaucoup de questions répétitives. Le catalogue est multi-produits et multi-publics : la même question n’a pas la même réponse selon qu’on est employeur ou bénéficiaire, sur Ticket Restaurant papier ou sur Kadéos.
J’ai commencé par la FAQ classique : une liste de questions et un moteur de recherche. Le moteur de recherche a été écarté car techniquement hors de portée. Il fallait amener les personnes à leur réponse autrement.
Il restait la liste unique, qui aurait recréé le problème qu’on voulait régler. Je ne pouvais pas laisser le tri à l’utilisateur : il ne connaît pas nos noms de produits.
Un bouton « Modifier » à chaque étape pour se corriger sans repartir de zéro.
Le centre d’aide demande d’abord qui vous êtes. On se déclare en trois ou quatre étapes et on ne voit ensuite que les questions qui nous concernent. Deux choses font que ça marche : les étapes arrivent une par une, jamais sous forme de formulaire. Le fil de sélection reste en haut avec un « Modifier » à chaque étape.
Un centre d’aide où la navigation remplace la recherche. Après l’identification, deux niveaux suffisent : les thèmes à gauche, les questions à droite, la réponse dépliée sur place, sans page intermédiaire. Le système se décline sur chaque univers produit, avec sa couleur associée.
Le centre d’aide n’était qu’une partie du chantier : j’ai aussi travaillé toute la mise en page du site, en composants réutilisables déclinés de page en page, sur une douzaine de pages produit. Le site a vieilli depuis.
Reprise d’un existant très ancien, refonte complète puis évolutions. Plusieurs designers selon les périodes.
Le portail des commerçants et restaurateurs qui acceptent les titres Edenred en France. C’est le premier terrain marchand sur lequel j’ai travaillé : un produit dont personne ne s’était occupé depuis des années et ça se voyait. Je l’ai fait évoluer par étapes.
En 2022 on décide de refondre entièrement l’espace marchand, avec moins de trois mois devant nous. Il fallait créer beaucoup de pages et de fonctionnalités et lever plusieurs blocages anciens. C’est l’un des projets les plus prenants de mes années Edenred France.
Les maquettes de l’ancien portail étaient inutilisables, cassées sur un ancien logiciel. On a commencé par le reconstruire sur Figma, écran par écran. C’est ce socle qui a permis d’aller vite : on savait exactement ce qu’on remplaçait.
Livrer dans les temps a débloqué le budget de la suite : chaque parcours a ensuite été peaufiné avant d’être développé. Les trois écrans suivants racontent le chemin parcouru, l’accueil, les factures et le profil, chacun en trois temps : l’existant, ma version et celle que l’équipe a déployée après mon départ.
L’accueil, en trois temps
Le portail de départ : la navigation éclatée entre onglets et raccourcis et l’activité du commerçant noyée parmi les bannières.
Même chemin pour les deux autres écrans du quotidien, les factures et le profil : de gauche à droite, l’existant, ma version, puis celle qui tourne aujourd’hui.
C’est ce travail sur le portail français qui a nourri le projet suivant : un espace marchand international, conçu avec le siège d’Edenred pour être déployé dans tous les pays du groupe. Clé en main pour ceux qui n’ont pas de portail, remplaçant pour ceux dont le portail est limité.
MyEdenred est l’application mobile et web où les salariés consultent leur solde, gèrent leur carte et suivent leurs transactions. C’est le produit le plus utilisé des quatre et le seul où l’utilisateur revient plusieurs fois par semaine.
J’y ai conçu des fonctionnalités nouvelles sur une base existante, du paiement mobile au blocage de carte en urgence.
Le parcours Plasticless dématérialise la carte et sa planche complète donne le périmètre réel du travail d’un parcours.
Depuis un même menu carte, on peut déclencher deux actions voisines aux conséquences opposées : suspendre sa carte ou la bloquer définitivement. L’une est réversible, l’autre non. Le risque : quelqu’un de pressé, carte égarée, qui déclenche l’irréversible en croyant faire un geste temporaire.
Le libellé du bouton ne peut pas porter cette différence à lui seul. Ce qui arrive après le clic doit rendre évident ce qu’on vient de déclencher.
Ce sont deux parcours de forme opposée à partir du même menu. Suspendre est une boucle fermée : la carte est mise en pause et « Réactiver ma carte » ramène à l’état initial.
Bloquer définitivement est un chemin sans retour : il enchaîne tout de suite sur la commande d’une nouvelle carte et sur le sort du paiement mobile déjà en place.
Le paiement mobile déjà en place fonctionne pour tenir jusqu’à la réception de la nouvelle carte.
Même cadre : des fonctionnalités ajoutées à un produit déjà vivant.
C’est la plateforme la plus importante des quatre : celle où les entreprises commandent titres et cartes pour leurs salariés et par où transitent plusieurs milliards d’euros. Tout notre travail découle de ces commandes.
J’y suis intervenue en équipe pendant plusieurs années, sur des pages déjà en service et beaucoup retouchées depuis.
Un exemple parmi d’autres : le projet MFA a demandé autant de logique que d’écrans. J’ai cartographié tous les cas de connexion et d’activation, e-mail puis SMS, avant de dessiner chaque étape. Le point d’équilibre : demander le code assez souvent pour protéger, assez rarement pour ne pas lasser un utilisateur qui vient passer une commande.
Presque tout ce que j’ai dessiné venait s’ajouter à des produits déjà en service. Il fallait composer avec l’existant et avec le travail des designers passés avant moi. Reprendre un produit vivant est plus exigeant que d’en démarrer un et j’ai progressé vite comme ça.
Ces projets ont ouvert la suite, j’avais compris ce dont les marchands français avaient besoin. C’est ce qui m’a permis de concevoir pour ceux de tous les pays du groupe par la suite.
Je garde surtout la connaissance du métier. J’ai appris qu’un employeur ne connaît pas toujours le nom commercial de sa propre solution et qu’une question sur le solde d’une carte perdue n’a pas la même réponse selon le support. Ces détails-là n’étaient écrits nulle part. Ils viennent des trois ans passés sur place.
Les chiffres d’effet de ce projet appartiennent à Edenred, je ne les publie pas ici. Ce qui se mesure sur le centre d’aide, c’est la part des questions répétitives qui arrivent encore au service client.
