C’est le parcours qui permet à un commerçant de s’affilier seul, en ligne. Il compte six étapes mais personne n’arrivait à remplir la dernière.
Une inscription en ligne en six étapes
Continuez à faire défiler : le parcours avance avec vous
Les restaurants, les boulangeries et les épiceries acceptent les titres-restaurant et Edenred les rembourse. Avant, s’affilier passait par un commercial ou un formulaire papier.
Le projet est de leur permettre de le faire seuls, en ligne. Tout tient sauf la dernière étape : chaque boîtier de paiement porte un identifiant, le MID, sans lequel la carte du client est refusée. Aucun commerçant ne sait où le trouver.
Le parcours compte six étapes, douze champs et quatre documents à retrouver : un SIRET, un Kbis, un RIB, un ticket de caisse. C’est beaucoup pour quelqu’un qui avance seul.
J’étais la product designer de ce parcours : j’ai préparé et animé les tests utilisateurs puis conçu les écrans et tous leurs états.
Les participants étaient des gérants de boulangeries, de restaurants et d’épiceries déjà affiliés à Edenred. Les premières sessions ont challengé le parcours entier, les suivantes deux pages (la facture et les terminaux de paiement). Le travail s’est étalé sur environ un an en parallèle d’autres projets.
Le commerçant traverse six étapes tout seul, sur des sujets administratifs. Chaque écran en trop est une occasion d’abandonner.
Le premier test était plutôt encourageant : le parcours était jugé rapide et facile. Deux choses accrochaient pourtant. Les écrans intermédiaires induisaient en erreur, un participant a attendu plusieurs secondes devant une illustration en croyant que la page chargeait. La page d’informations complémentaires, personne ne l’a comprise.
Des tests aux décisions
J’ai proposé de sortir le MID du chemin critique : on peut créer son accès au portail sans lui et le renseigner plus tard. Ça coûte quelque chose, on livre un parcours incomplet. Mais la signature du contrat passait avant et le MID pouvait attendre.
Le reste a suivi : les intercalaires fusionnent avec les écrans qu’ils annonçaient, les libellés se resserrent, le parcours s’est raccourci.
Plus un seul écran ne se contente d’annoncer le suivant. La création de compte est passée de deux pages à un seul écran et ses trois cases à cocher n’en font plus qu’une. Les règles du mot de passe s’annoncent avant la saisie plutôt qu’après l’erreur.
C’est la page contrat qui a le plus bougé. Je l’ai reprise trois fois et à chaque test le vocabulaire s’allège : les frais cessent d’être des lignes techniques, les bénéfices passent devant et l’engagement finit par se dire en une phrase.
Les trois versions de la page contrat
Première version : deux blocs de frais au vocabulaire technique.
Un champ, un acronyme et pas un commerçant capable de dire ce qu’il désigne. Une participante a cherché sur Google avec quatre formulations de plus en plus longues, sans jamais trouver. Elle a poursuivi quand même mais elle aurait fini par appeler le service client.
« Si vous ne m’aviez pas dit que c’était mon identifiant de terminal, je ne l’aurais pas deviné. »Une participante, test de novembre 2023
Une participante a quitté le parcours pour aller chercher un ticket dans sa boulangerie et elle est revenue. Le MID est imprimé sur le ticket de caisse, un objet qu’ils manipulent cent fois par jour. Il suffisait de les renvoyer au ticket au lieu d’écrire une explication de plus.
Deux versions s’affrontaient depuis le premier test. Version A : un tutoriel explicite, puis des champs classiques. Version B : un pari skeuomorphique où le ticket de caisse servait lui-même d’interface de saisie. La version A a gagné nettement, surtout parce qu’elle était plus simple à faire.
Deux manières de saisir l’identifiant du terminal de paiement (le MID)
Version A retenue. « C’est chargé, c’est perdu dans le contenu », avait dit une participante devant la version B. Le skeuomorphisme ne tient pas à l’usage : les inputs se noient dans le reçu et l’aide passe sous la partie visible de l’écran.
J’ai proposé de garder le meilleur des deux versions : la pédagogie de la version A et l’objet familier de la version B. Plutôt que d’expliquer ce qu’est un MID, on envoie le commerçant vers un objet qu’il a déjà en main.
D’abord un carrousel en trois temps qu’on ne peut pas passer : on annonce ce qu’on va faire, on demande de prendre un ticket de carte bancaire sur son boîtier, puis on montre où lire les identifiants dessus. Ensuite seulement le champ apparaît, avec une aide qui ne quitte plus l’écran.
J’ai repris cette page plusieurs fois avant qu’elle ne tienne. D’une version à l’autre, le texte de l’aide bouge peu ; c’est sa place qui change.
Trois places pour la même aide
Cette version est le point de départ de tout ce qui suit : on lit d’abord, on saisit ensuite.
Toujours visible, jamais consultée : les participants la prenaient pour un élément de décor.
Un carrousel en trois temps qu’on ne peut pas sauter puis l’aide se fixe à gauche pour la suite du parcours.
L’aide était là depuis le début. Il a fallu trois versions pour qu’on la reconnaisse comme de l’aide.
« Au final, je n’aurais même pas eu besoin du boîtier, c’est même plus simple puisqu’on a les tickets de caisse, que tout le monde a. »Une commerçante, une fois le carrousel montré
Il reste un champ nu, une aide toujours visible et une sortie à chaque impasse. Chaque terminal ajouté se liste ensuite et peut être retiré. L’aide est aussi localisée : un ticket polonais ne ressemble pas à un ticket français et il a fallu réécrire le contenu pour chaque pays plutôt que le traduire.
J’ai longtemps cru qu’il fallait retravailler le contenu du tutoriel du MID. Il s’est mis à fonctionner le jour où je l’ai déplacé.
Il reste des choses que je n’ai pas résolues. Un terminal peut porter deux MID, un classique et un sans contact et le design ne répond pas encore à ce cas. J’ai aussi écarté l’idée d’annoncer le MID dès la landing, faute d’une formulation juste dans tous les pays.
Les chiffres d’effet de ce projet appartiennent à Edenred, je ne les publie pas ici. Ce qui se mesure sur ce parcours, c’est la part d’inscriptions terminées sans appel au service client et l’abandon sur l’étape du MID.
